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阿Q的多媒体呼叫中心

发布时间:2020-07-21 18:32:37 阅读: 来源:排污泵厂家

一、多媒体---呼叫中心的未来 很多人会嘲笑“座席快跑!”的呼叫中心,一个座席在一台计算机上应该既可以处理客户电话,也可以处理其它媒体呼叫,于是,“多媒体座席”产生了。 座席的屏幕主体是一个电话处理界面,在右下角有一个托盘,当其它媒体请求来的时候,会弹框。当有邮件、短信、传真、Web请求的时候,会弹一个框,框上有一个最小化按钮,座席可以点击将框最小化,暂时不处理。管理者强调,这参考了QQ的“先进”经验。 当座席点击处理邮件的时候,系统会自动将电话的ACD状态设置成未就绪;处理完毕,系统会自动将电话的ACD状态设置成就绪。 客户如果发送了一个邮件或者是传真,可能十分钟后就得到回复,也可能是几天之后才得到回复,这还可以理解,本来邮件的及时性就没有太多保证的。 那么,如果客户发送一个短信咨询一个问题,他可能要等一天两天,这就显得就很搞笑了。最过分的是,如果客户在Web上发起一个网络电话请求,当所有座席一直处于忙的状态,或者他忘记点击右下角的图标,可能客户需要等待一天的时间,真是等到“花儿也谢了”。 从电话呼叫中心角度来考虑,不同媒体如果只是电话呼叫的不同类型。例如,电话呼叫是咨询,邮件是查询、短信是受理、传真是投诉、Web请求是预订。不同类型的电话,具备不同的优先级,可以制定策略,在请求量很大的情况下,受理比例为: 这样就不会“让客户‘等到花儿也谢了’”。共 3 页:123

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