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程慧谈中国移动保持行业领先的根本

发布时间:2020-02-11 07:14:54 阅读: 来源:排污泵厂家

从一马当先,到一支独秀,再到一家独大---中国移动良好的上市业绩并没有相应地得到各相关方利益的认同,按李跃总的话来说“受重视有余,而获得的尊重不足”。而3G业务发展两年以来,中国移动的领先地位更是开始受到挑战,总部已提出要确保50%底线的要求。

竞争越来越激烈,市场越来越难做,基层公司的压力更是越来越大。已经有不少分公司,秉持政府的“5+2”“白+黑”工作作风,休息日也奋斗在营销一线。赢得竞争的关键在哪里呢?回顾十几年运营,追根刨底,我们会发现本质不过在于服务对象的认可与信赖。

一、给予忠诚顾客情真意切的“回馈”

首先要判断谁是我们的忠诚客户,第二句要问是的,我们为忠诚客户做了什么。虽然是两个很简单的问题,真正回答好却不易。前不久和保险公司的朋友沟通这两个问题。对保险公司来说,最具价值的是“不出险”且“年年在本公司投保”的客户,但保险公司往往把精力放在为“出险”“转投其他保险公司”客户的服务上,对有价值客户提供的服务不多。

反省我们的客户保有政策,我们往往在客户要离开中国移动的时候,才会想起挽留;对核心客户保有资源上,又过于集中某类客户---在某公司重复享受优惠的客户达到了30%。

在这点上,我们可以借鉴厦门航空白鹭卡的积分管理办法:一目了然、公开明晰的积分管理办法,不同折扣购票的的里程累积率不同,以头等舱累积率最高,累积到一定公里数即可兑换同里程数机票。

我们不妨设计以持续网龄、消费金额、推荐消费、承诺消费为纬度的积分管理原则,范围覆盖全球通、动感地带、神州行、动力100(集团客户)全品牌,兑换物品优先考虑话费、通信工具,再辅由其他物品组成的积分商城。

二、用“利益”激活渠道信心

很多客户接触中国移动,不是在自营渠道;了解中国移动,不是大大小小广告;而是遍布于大街小巷的“专营店”。

为什么渠道愿意跟随中国移动,接受中国移动近乎苛刻的管理规则?无他---- “无利不起早”,跟着中国移动有钱挣。专营店售卡的占公司放号的比例,一度超过80%; 再加上各种补贴,跟着中国移动十几年一同走来,从小发展到大的渠道不在少数。没挂上中国移动的牌子,手机店简直都不好意思开张。在三家运营商中,中国移动的渠道无疑占据主导地位。

到了全业务时代,我们围绕语音发展起来的渠道,就不免产生了手段单一(售卡),对数据业务支撑弱、覆盖集中等等问题。与往年比较,渠道从中国移动得到利益也就显得少了。

我们还能够用什么吸引渠道?在商言商,当然是“利益”最重要。这个利,我们可以从几个方面尝试:一个是帮助渠道转型。从单纯的售卡转向对数据业务、移动互联网业务的销售。在渠道建立G3应用辅导站,开展智能终端软件下载、应用服务。渠道参与率及活动开展情况纳入优质渠道门店补贴评比,重点考核终端应用下载量等等。第二方面是通过管理理念输出,帮助渠道提高效率。中国移动的管理水平,特别是信息化应用水平,在国企业内名列前列。这些都可以帮助渠道降低成本本、提升获利机会。第三个方面,则是共同品牌(服务)推广,提升双方品牌。如与麦当劳合作,12580合作等等。

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